保安服务过程中遇到问题的处置

　　一、问题的类型
　　在保安服务过程中，遇到的问题是多种多样、形形色色的，根据不同的标准，可以把这些问题分为不同的类型。
　　（一）根据其是否违法，可以分为违反规章制度的问题和违法、犯罪的问题。违反规章制度的问题是指行为人违反了客户的有关规章制度和因保安目标的安全而制定的各种专项制度。这些问题的性质比较轻微，对保安目标、执勤和社会治安的危害较小。违法犯罪问题，是指行为人侵犯了国家的法律规定，对保安目标、社会治安造成了较严重危害的问题，它又可分为一般违法问题和犯罪问题。一般违法问题通常是行为人违反了治安管理处罚条例、文物保护法、环境保护法、外国人出入管理法等法律、法规。犯罪问题是指行为人触犯了刑法因而构成了犯罪。
　　（二）根据问题的复杂程序，可分为简单问题和复杂问题。简单问题是指影响范围比较小，难度不大的问题，这类问题在执勤过程中会经常遇到。复杂问题是指情况复杂、影响较大，不易处理的问题。如犯罪分子的破坏、群众性治安事件、灾害事故、以及涉外问题等。
　　（三）按照保安目标的动静状态，可分为动态目标问题和静态目标问题。保安目标处于固定、相对稳定状态，保安方式相对固定情况下发生的问题，为静态目标问题。如在单位的门卫、重要部位的守护、要害部位的技术监控等保安服务过程中发生的问题。保安目标处于运动状态，保安方式也时有变化的情况下发生的问题，为动态目标问题。如在押运、人身安全保卫中发生的问题等。
　　二、处置问题的一般原则
　　（一）执行政策，依法办事的原则。在我国，党和政府的政策是为实现一定历史时期的任务而规定的行动准则。国家法律是立法机关代表统治阶级利益制定的，由国家强制力保证其执行的行为规范。二者所代表的都是广大人民的利益，保护的都是社会主义现代化建设。所以，政策和法律是我们分析问题、处理问题的基本依据和准则。在处置保安服务过程中遇到问题时，一是分析问题应参照有关的政策和法律，确定问题的性质；二是处理时要严格按照政策和法律办事。例如，按规定只能由保安人员送交有关部门处理的问题，就不能自行处理。又如，何时能够运用正当防卫的方法处置，必须遵照刑法有关正当防卫的规定，等等。
　　（二）正确区分和处理违反规章制度和违法犯罪两类不同性质的问题。正确区分和处理两类不同性质的矛盾，是党和国家处理在保安服务过程中所遇到的问题，就应正确区分违反规章制度和违法犯罪两类不同性质的问题，采取不同的处置方法。
　　对于违反规章制度的问题，一般采取说服教育的方法处置。从维护客户利益的愿望出发，本着即不影响团结，又能完成任务的原则，通过说服教育解决问题，消除误会，最后取得违反规章制度人的理解和支持。具体讲，保安人员应该做到：坚持制度，按规定办事，善于耐心开导，摆事实，讲道理，以理服人；语言要文明，办事有礼貌，不野蛮，不粗鲁；不刁难，不搜身，不随便动用防卫器械，不打骂或威胁群众。若按照客户单位的规定需要罚款或其它处罚的应交客户单位有权处理的部门处理。
　　对违法犯罪分子，应及时制服，扭送公安机关处理。尤其对杀人、伤害、聚众斗殴、抢劫、盗窃、放火、投毒等严重危害社会治安的犯罪分子，保安人员应坚决与其斗争，必要时可使用防卫器械，或采取其他手段将其制服，扭送公安机关依法处理。
　　（三）原则性与灵活性相结合。原则性是指遇到问题时，应先查明事实真相，分清问题的性质，依照有关法律、政策和规章制度进行处置。灵活性是指在坚持原则的基础上，从国家利益、人民利益、客户利益和具体情况出发，实事求是，具体问题具体分析，采取相应的方法解决。由于在保安服务中遇到的问题是多种多样的，若把某些规定当成僵死的教条，机械地处理比较复杂和特殊的问题，对保安执勤工作是不利的。因此，应当在分清问题性质的基础上，既要坚持依照有关法律、政策和规章制度的原则，确保保安目标的安全，又要方法灵活，尽量减少不必要的损失。在这里，原则性是主要的，根本的，是灵活性的前提，灵活性是实现原则性的保证，必须服从原则性。
　　处置问题的原则，是从理论上研究、探讨处置各种问题共性的东西，对指导保安人员在执行保安任务中各种问题有着重要的指导意义。但它毕竟不是具体的处置方法。因此，保安人员还必须从实际情况出发，正确判断可能出现的问题，反复研究对这些问题的处置方法，不断总结，积累经验，逐步提高正确处置各种问题的能力。
　　三、几种常见问题的处置方法
　　（一）发生火警时的处置。防火是保安服务工作的主要任务之一，要严格贯彻“预防为主，防消结合”方针，做到防患于未然，争取同火灾斗争的主动权。平时应熟悉客户的消防器材的数量和位置，贯彻消防栓管理规定，周围十公尺内严禁堆物，周围十五公尺内不准停车。要熟悉周围环境，掌握水源情况。一旦发生火警，处置的要求是：
　　1、迅速报警，拨电话号码119。打电话时，要讲明火警的单位、地点、路名、门牌和电话号码，着火的是危险品还是一般物品；有条件的还要派保安人员在路口指挥消防车辆进入现场，并介绍火场情况和水源情况。
　　2、在报警的同时，要切断电源和煤气，转移易燃易爆等危险物品，启用灭火器材，扑灭初起之火，使损失降低到最小限度。但装有自动喷淋灭火设施的客户，在采取切断电源措施时，不能将喷淋泵系统的电源切断，以免断后不能供水灭火。
　　3、维持火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救伤员和财物的工作。
　　4、向消防和保卫部门提供情况，协助有关部门检查起火的原因，研究和改进防火安全措施。
　　（二）发生刑事案件和治安灾害事故的处置。在保安目标范围内发生了刑事案件或治安灾害事故后，保安人员要做到：
　　1、迅速向公安机关或客户的保卫部门报案，并同时报告保安服务公司值班室，如果受侵害或损坏的财物在保险公司保险的，还应通知承保的保险公司。
　　2、根据具体情况，采取适当方法把整个现场严密封锁起来，禁止任何人进入现场。保安人员也不得无故进入现场，以免破坏现场原貌遗留的痕迹、物证，影响收集证据，影响案件或事故的原因分析和定性。如遇下雨，下雪等气候条件变化，应采取具体措施保护某些痕迹、物证。但在进入现场时要注意选择适当路线，千万不能因采取保护措施而使现场上的痕迹、物证遭到破坏。遇到人命危急时，应及时送进医院抢救或采取其他急救措施。但在采取救护措施时要尽量使现场少受破坏，并注意记明变动前伤者躺卧的位置、姿势及各种痕迹、物证原来的分布状况，注意从生命垂危者的口中了解与案件、事故有关的情况。
　　3、抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况，并认真记录。
　　4、公安人员到达现场后，保安人员应及时向公安人员汇报案件、事故发生发现的经过和对现场保护的情况，以便公安人员能及时纠正某些不当的保护措施，进行现场勘查。协助公安人员抓获违法犯罪分子或分析事故原因。
　　（三）发现可疑分子的处置。在保安目标范围内，发现有人神色慌张，行动诡秘，似是可疑分子时，应采取下列措施：
　　1、立即报告公安机关或客户单位的保卫部门，以及保安服务公司值班室。
　　2、对可疑分子严密观察，暗中监视，防止破坏或发生其他意外事故。
　　3、若发现与通缉、调查人员特征相似，或者经询问漏洞百出的，或者有迹象表明可能进行违法犯罪活动的，可采取措施，将其带往公安机关处理。
　　（四）发现爆炸等危险物品时的处置。在保安目标范围内发现犯罪分子利用炸药包、定时炸弹、遥控炸弹等爆炸装置，或者易腐、放射性等危险物品破坏时，应根据具体情况，立即采取果断措施，确保保安目标和周围人民群众生命财产的安全。
　　1、若是电导式、导火索式爆炸装置，应立即截断电源电线或拔掉、切断、弄灭正燃烧的导火索等；若是定时或遥控炸弹，应破坏机件，使爆炸装置停止运转或失去接收信号的能力。
　　2、立即将爆炸、易腐、放射性等危险物品转移到较为安全的地带，沉着冷静的组织附近群众有秩序地快速疏散，将附近的贵重物品搬离现场。
　　3、立即报告公安机关、保安服务公司值班室和客户的领导及保卫部门，保护好现场，并注意发现、控制和抓获置放爆炸等危险物品的犯罪分子或嫌疑人。待公安人员、保安服务公司领导、客户的领导和保卫人员到达现场后将情况详细汇报。
　　（五）遇到犯罪分子抢劫时的处置。在执行保安任务过程中，遇到犯罪分子抢劫保安目标或在保安目标范围内抢劫时，保安人员应采取以下措施：
　　1、要保持镇静，智勇双全，设法制服罪犯，并可立即发出信号，召集附近的保安人员或人民群众支援。
　　2、若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告公安机关和保安服务公司值班室。
　　3、有固定现场的，要保护好现场。若在运动过程中没有固定现场的，对罪犯遗留的物品、作案工具等物，应该用钳子及其它可以夹遗留物的器具去提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
　　（六）在执行任务的范围内发生群众斗殴的处置。群众斗殴是扰乱社会治安的行为，若在保安目标范围内发生此类事件，不但影响保安目标的安全，也影响社会治安的秩序，必须采取处理措施。
　　1、积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属违反治安管理的行为或犯罪行为，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。
　　2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷拿财物。
　　3、说服、劝阻围观群众离开保安目标。
　　（七）发现精神病人或醉酒人闯入保安目标的处置。精神病人和醉酒人失去了正常人的理智，有些处于自己不能控制自己的状态，如果闯入保安目标，可能造成危害。其处置要求是：
　　1、进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标的范围。
　　2、报告病人、醉酒人的当地派出所、乡镇或街道政府，通知其家属或工作单位，让他们领回，并采取控制和保护措施。若精神病人、醉酒人有危害保安目标或危害社会安全的行动时，可将其强制送往有关部门处理。
　　（八）遇到个别人不执行规定，不听劝阻时的处置。担任门卫和巡逻任务时，对进入大门或保安目标范围的人员，要认真检查证件。但在工作中经常遇到有些人不愿意出示证件，有的人在不准吸烟的地方吸烟，有的人在不准停车的地方停车，等等。这些虽属简单问题，但处理不当，可能会产生不必要的争执。若遇到此类问题，可采取下列处置方法：
　　1、纠正违章者，要讲究礼貌，态度和蔼，说话和气，以理服人。
　　2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，若是客户内部的工作人员，应如实向客户保卫部门汇报。
　　3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策；若遇客户个别工作人员蛮横无理，打骂保安人员，情节不重，可由保安服务公司同客户共同协商妥善处理；若问题严重，或社会上的人员故意扰乱，应报告公安机关依法处理。
　　（九）遇到哄抢、滋事等群众性治安事件的处置。在执行保安任务过程中，可能会遇到群众哄抢保安目标或保安范围们的财物，或到客户寻衅滋事等群众性的治安事件，若处置不好，就可能会扩大事态或激化矛盾，影响客户的安全和社会治安，影响保安服务公司的声誉。遇到这类问题后，可采取下列措施：
　　1、立即报告客户负责人、公安机关、并请示保安服务公司值班室，必要时可要求公司领导赶赴现场。
　　2、在客户负责人、公安人员没有赶到现场之前，应积极向群众做劝解和说服工作。若了解到事件是由经济或其它纠纷引起或者由客户的过错引起的，应说明哄抢或滋事是违法行为，有问题可以通过协商解决。采用武力解决不了问题，尽量劝阻群众不要采取暴力行为。若确能判定属个别人无事生非或借故迷惑群众，应对其予以揭露，使广大群众明白真象，争取多数，制止事态。当阻止不了事态的发展时，要尽量避免与群众发生正面冲突，但应注意组织者和骨干人员的行为、特征等，为事后有关部门处理提供必要的材料。
　　3、客户负责人、公安人员赶赴现场后，主动介绍情况。若因与客户的经济纠纷等引起的，且未构成违法犯罪，应由客户出面解决，保安人员不便参与。若已构成违法犯罪，应由公安机关依法处理，保安人员应主动提供线索，积极协助。
　　（十）涉外问题。由于保安人员执行保安任务的地点，有的是外商投资、中外合资、中外合作企业，有的是外宾居住的宾馆，有的是外宾经常活动的旅游、体育、文化、娱乐等公共场所，接触外国人较多，遇到的涉外问题也较多。在处置涉外问题时，要从国家的主权、国家的尊严和国家的利益出发，做到有理、有利、有节、以礼相待，不卑不亢。处置不了的及时向保安服务公司和有关部门报告。处理时，应注意掌握下列原则：
　　1、中外合资、中外合作、外商独资企业等涉外客户被不法分子侵扰时，应采取有力的措施进行制止，并及时报告公安机关、外事部门和保安服务公司值班室。
　　2、外宾向保安人员赠送礼品时，应婉言谢绝，谢绝不了的，可暂时收下，事后及时报保安服务公司，公司根据具体情况进行处理或上交外事部门处理。
　　3、若外宾向保安人员问及党和国家的机密时，可答“不清楚”、“无可奉告”。若问及我对外政策、国际关系复杂问题或回答不清时，可答“我正在执勤，不便回答”。
　　4、外国人无理取闹，故意挑衅、侮辱、殴打保安人员时，应从维护国家的尊严出发，据理驳斥。情节轻微的，及时报告保安服务公司和客户的领导处理，情节较重的，可报告公安机关、外事部门处理。
　　5、外国人在不许参观的保安目标周围逗留、徘徊、窥视时，应将事件，人员面貌特征、汽车号码等记下，报告保安服务公司值班室。当外国人闯入保安目标或进行违法犯罪时，应予制止或扣留，并迅速报告公安机关、安全部门、外事部门进行处理，同时报告保安服务公司值班室。