一、保安员职业礼仪的内涵及作用

　　（一）保安职业礼仪的内涵

　　职业礼仪即职业场合应遵循的礼节规范。保安员的职业礼仪，是指保安员在职业场合所应表现的礼貌、礼节和仪式，可以说是处理人际关系和社会交往中恰如其分的言谈举止、精神风范和必要的程式；它既是保安员思想道德水平、文化修养和交际能力的外在表现，也是保安队伍良好形象的重要标志。具体包括：热忱公正的态度、文明礼貌的语言，端庄得体的举止和整洁亲和的仪容等。保安员的职业礼仪是由保安工作的性质和职能决定的，带有明显本行业的职业特点，同时也融于中华民族的礼仪之中，受社会公共道德礼仪的制约和影响。掌握和遵守保安员职业礼仪规范，对保安员更好地履行保安职责、塑造良好的保安形象具有积极的意义。

　　（二）保安员职业礼仪的作用

1.规范职场行为举止。不同的职业场合因社会角色的变换，其所要遵循的礼仪要求也不尽相同。如保安员与组织、上级、同事、客户之间的交往都有所差别，并有约定俗成的礼仪规范。保安员职业礼仪的基本功能就是规范和约束保安员的职业场合的行为。

2.树立个人与组织形象。在现代社会，随着职业交往的涉及面越来越广以及沟通的愈加频繁，职业礼仪的重要性也日益凸显，它不仅能展示一个组织的文明程度、管理风格和道德水平，还可以塑造完好的组织形象。保安员可以说是保安行业的“形象代言人”，时刻讲究礼仪，不仅给保安行业增色，而且有助于提高组织的效益，保持强大竞争力，也会赢得公众的赞誉。

　　3.协调人际和社会关系。一个成功的职业人不仅要具备精湛的业务技能，还应具备熟练的沟通和协调能力，这样才能面对挑战从容不迫。保安职业礼仪就是让保安员在社会交往中，运用艺术的手段促进人际间的交往，建立和谐的社会关系，并在良好的人际环境下充分发挥自己的潜能，展示自身的才华。

　　4.促进个人事业成功。礼仪是现代人的处世根本，也是职业者的成功资本。经济高速发展和社会生活水平的不断提高，对职场人士的素养要求越来越高。保安员在职业场合处处注重礼仪修养，能提升个人综合素质，加快适应社会，最终走向成功。

　　二、保安员职业礼仪规范

　　保安职业礼仪规范是保安员品质和修养的外现。研究发现，50%以上的第一印象是由人的外表造成的，你的仪容、仪表和仪礼，是让身边的人决定怎样对待你的重要条件。心理学家还研究发现，人们第一印象的形成是非常短暂的，有人认为是见面的前40秒，有人甚至认为是前两秒，也就是说，在一眨眼的工夫，人们就已经对你“盖棺定论”了。

　　（一）仪容

　　所谓仪容，即人的容颜与面貌，是个人仪态的重要组成部分，主要由发式、面容、目光与表情等构成。据国外心理学家研究，信息的全部表达=55%的面部表情+38%的声音+7%的语言，仪容对职业的重要性可见一斑。

　　1.发式齐整。头发整洁、发型大方会给人留下神清气爽的感觉。保安员应定期理发，工作中非特殊任务需要不得染彩发，不留怪异的发型或剃光头。男保安员不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外），蓄发不得露于帽外，帽檐下发长不得超过1.5cm。女保安员发辫不应过肩或留披肩发，必要时应盘发、束发。

　　2.面容清洁。面容是最动人的地方，面容的修饰在仪容修饰中举足轻重。首先要注意眼睛、耳朵、鼻子、牙齿等脸上各部位的清洁卫生。男保安员应勤刮胡须，不留长须。女保安非特殊任务，工作场合的妆容以淡雅、清新、自然为适度，切忌当众化妆或补妆。

　　3.表情亲切。表情是人的无声语言，真实地反映着人们的思想、情感和心理活动的变化。其中，目光与微笑是最能够表达情感的两个表情。

　　（1）目光友善。眼睛是心灵的窗户。在人与人之间的交流中，有87%的信息来自视觉，各种信息的交流都是以目光的交流为起点的，所以保安员要学会根据不同的场合与情形运用不同的目光。

　　（2）笑容真诚。笑容是表情中最能赋予人好感、增加沟通、愉悦心情的表现方式之一，它可以缩短人与人之间的心理距离，创造亲切和谐的氛围。在工作交往中，保安员要表现出含笑、微笑或轻笑的神态，而不宜太过张扬地大笑，更不能冷笑、皮笑肉不笑等。

　　（二）仪表

　　仪表，一般指人言谈举止、服饰、风度和卫生等。保安员仪表不仅反映了保安员内在的文明素养和外在气质，更是保安职业水准的重要体现，应予高度重视和严格要求。

　　1.语言文明。言谈即人们为了某种目的、在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。在日常生活中人们运用语言来表达思想、交流感情和沟通信息。俗话说“言为心声”，言谈能反映一个人的内心世界、文化水平、社会阅历和品行修养。优美礼貌的言语可以更好地协调人际关系，促使人们和睦相处，有助于增进了解、加深认识。

　　礼貌用语主要包括敬语、谦语、雅语、郑重语和幽默语等。

　　敬语。是表示尊重、恭敬的习惯用语。见面时，使用“同志”、“某先生”“某小姐/女士”“老人家”等尊称；当与宾客交流时，常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。如打招呼时说“早上（下午/晚上）好”“节日好”等；告别时使用“明天见”“您慢走”“请留步”“欢迎再次光临”“晚安”等；谈话中并伴有“祝您身体健康”“全家幸福”“事业成功”“精神愉快”“早日康复（痊愈）”等问候语。

　　谦语。是向人表示谦恭和礼让的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“这是我的愚见”“请多指教（包涵）”“愿为您效劳”“太客气了”“过奖了”“分内之事”“不足挂齿”“做得不够”“招待不周”“请多谅解”“请您包涵”“惭愧”“不好意思”，等等。

　　雅语。又称委婉语，是指一些不便直言而用较委婉、含蓄的方式表达双方都知道和理解但不愿点破的事。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去方便一下”；又如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想办法，一定尽力而为”。其中“可以理解”的雅语回答可为自己留有余地，即便交谈对方的观点错了，间接提示或者是旁敲侧击肯定比你直接说“你错了”效果更好。

　　郑重语。指说话者客气、礼貌地向听话者间接地表示敬重的语言，如“久仰”“久违”“请问有什么需要”“请稍等”“抱歉”“劳驾（打扰）您”“没关系”“让您费心（久等/受累）了”“请不必客气”等。

　　幽默语。“幽默”，是指说话时语言有趣或可笑而意味深长。服务工作是一项千头万绪、千变万化的复杂活动，会遇上并处理五花八门、千奇百怪的问题，在忙乱中或因自我失误，或因顾客无理，难免会出现一些尴尬的局面。如果适当运用幽默的语言艺术，可巧妙地化干戈为玉帛。

　　下面列举一些保安员工作中常用的文明用语及禁忌用语。

　　（1）接（或借用）电话时。

　　①敬语：

“您好，请讲。”或者：“您贵姓？”“您怎么称呼？”

“请问您找谁？”“请稍等，我给您找去。”或者：“他不在，有事我您转告。”

“对不起，他（她）正在忙，请稍候！”“对不起，让您久等了！”

　　“电话就在那里，您请用。”或者：“对不起，电话不外借，很抱歉。”

　　“对不起，这是内部电话，不是外线。

　　“我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。”（对无理纠缠者）

　　②忌语

　　“喂，找哪个？”“你是哪个单位的？”“你叫什么？”

　　“人不在！喂，快点讲！”

　　（2）门卫接待来访时。

　　①敬语：

　　“同志（大爷、大娘、大叔、大嫂、师傅、小朋友），你有什么事？”

　　“同志，请问您找谁？”或者：“请稍等，我帮您联系一下。”

“值勤时我不能离开岗位，请您理解，叫别人帮下忙好吗？”

“对不起，我不太清楚，请您问一下其他人好吗？”

　　“同志，请留步；请登记（或出示证件）。”或者：“请您到传达室开个入门证（或办理登记手续）。”

　　“同志，请您下次别忘带证件，我们都应自觉遵守门卫制度。”

　　“对不起，没有证件不能进去，请您不要误会，这是单位（或公司）的规定”

　　“司机同志，请您停车出示证件。”

　　“同志，请您下车（自行车、电动车），按单位（公司）规定车不能进，请您谅解。”

　　“谢谢，您请进。”或者：“谢谢您，再见。”

　　“不客气！”“没关系！”“这是我们应该做的！”

　　②忌语：

　　“干什么事，找哪个？”“你是什么人，找他干什么？”“不在。不知道。”

　　“没有证件不能进，没有商量余地！”

　　（3）值勤查验时

　　①敬语：

　　“您好，请停车验证，谢谢合作。”

　　“谢谢您协助我们工作。”或者：“对不起，耽误您的时间了。”

　　“同志，请留步，请问您的包里装的是什么？能打开看看吗？”（针对可疑情况）”“按照单位（公司）的规定，这些东西不能带出去。请您跟我们到保卫科去一下。”

　　“对不起，我们有规定，值勤中不准代转（存、看）物品，请您另想办法好吗？”

　　②忌语：

　　“把包打开，我们要检查。”“单位制度你不知道吗？

　　（4）遇群众求助时。

　　①敬语：

　　“请您不要着急，我们马上来帮助您。”或者：“我们马上联系有关部门帮您解决。”

　　“请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。”

　　“抱歉，我也不清楚，但可以帮您问一下。”

　　②忌语：

　　“这事不归我们管。”“不知道！问别人去。”

　　“我们忙得很，又不只是为你一个人服务。”

　　“现在才来，你早干嘛去了！我也没办法。”

　　（5）处理问题或纠纷。

　　①敬语：

　　“对不起，请稍等，我马上给您办。”或者：“请冷静一点，有话好好说，不要吵。”

　　“请您不要这样，先消消气，有事好商量。”或者：“请您不必生气，有话慢慢讲，不要着急。”

　　“对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。”

　　“这件事我不清楚，请您到相关部门询问一下，好吗？”

　　②忌语：

　　“吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。”

　　“没看到我忙啊！急什么！等着！”

　　“这件事不归我管，你该到哪儿告就到哪儿告去吧。”

　　（6）维护秩序。

　　①敬语：

　　“请同志们（大家）不要进单位（公司）里来，到门外稍等片刻。”　或者：“请大家协助我们维护好门口秩序。”

　　“请大家不要影响正常的生产（工作/办公）秩序。”“请大家一定要按照上级规定和法律办事。”

　　“同志，请您说话文明一点。”或者：“同志，请不要动粗，注意文明礼貌。”“有事好好协商！”

　　②忌语：

　　“闹什么闹，再闹也没用！

　　值得强调的是，尊称和敬语要根据不同的场合、不同的情形和不同的服务对象，灵活选用，切忌生搬硬套。

2.举止得体。举止是指行为所表现出的姿态和风度，是保安员内在素质在生活和行为方面的体现。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，举止都是“有目共睹”的无声肢体语言，最能表现一个人的风采和韵味，保安员举止也是树立个人职业形象的重要内容。

　　保安员的举止要求：站姿端正，坐姿大方，蹲姿自然，行姿稳健。

　　（1）站姿端正。站姿是人的静态造型动作，是其他人体形态的基础，也是日常生活中首先引人注目的姿势。端庄的站姿给人以沉着、冷静、威严之感，能衬托出保安员良好的气质和风度。规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

　　（2）坐姿大方。大方的坐姿是展现保安员气质与风范的重要形式。入座时，先走到座位前，转身后轻而稳地坐下。

　　保安员采取坐姿时应注意的问题是，就座时不应前倾后仰或歪歪扭扭，两腿不应过于分开或长长地伸出去，坐下后不应随意挪动座具，不可跷二郎腿。不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体蜷缩前倾。不可以将大腿并拢、小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动，脚尖相对、双脚交叉。与人交谈时，勿将上身前倾或者用手支撑下巴。

　　若需脱帽时，帽子放在两腿上，帽徽朝前；听课、听报告时可能有桌子，帽子则可放在右上角，帽徽朝后。

　　在某些观看表演、队前讲话及示范动作等场合，还可能会要求席地而坐。要领是：左小腿和右小腿交叉，两手抚在膝上迅速坐下，上体保持正直两手自然放在两膝上，手心向下。脱帽时，帽子放在两膝之间，帽徽朝前。

　　（3）蹲姿自然。保安员蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，屈膝蹲下，但不要低头和弓背，要慢慢地把腰部低下；一小腿基本垂直于地面，另一只脚跟提起，脚掌着地；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心。

　　（4）行姿稳健。行姿是在站姿的基础上人的动态美的极好展示，稳健的行姿会使身体各部位都散发出迷人的魅力。

　　保安员在勤务行走时要保持上身挺直、双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑巡逻、执勤时，应两人成行、三人成列。步幅、步速要适中，防止内外八字步；也不要低头驼背，摇晃肩膀，双臂大甩手，双手插袋，扭腰摆臀，左顾右盼，脚蹭地面。

　　保安员在不同环境中应采取相应的走姿。如在前厅，空间较大，与来宾相遇要礼貌让路，面带微笑，同时可伴随着告别、祝愿、提醒等礼貌用语；在客房，幽雅安静，保安员行走要避免大响动；在娱乐场所和宴会厅值班，保安员要精神饱满，步态轻盈，躲闪灵敏，手脚利落，等等。

　　总之，保安员如不注意培养标准端正的形体姿态，久而久之就容易形成不标准的姿势，有损保安队伍的整体形象。因此，保安员要学习端正的姿态，同时要注意矫正形体上不正确的姿势。让标准的站姿体现在工作中、融入自身的仪态举止中，养成良好的习惯。同时，要注意规范与自然相结合，端庄的体态与热情的微笑相结合，自如运用，分寸得当，使人感到既有教养又不做作。总之，保持良好的姿态将终身受益。

　　3.着装严整。人们常说“人要衣装，马要鞍配”，服饰对仪表有着强烈的渲染力。保安员职业特性要求严格着装规范。按照《保安服务管理条例》第二十七条的规定，“保安员上岗应当着保安员服装，佩戴全国统一的保安服务标志”。保安员在上班、执勤时，必须统一穿制式服装，并遵守下列规定：

　　（1）戴大檐帽帽檐与眉同高，戴无檐帽稍向后倾，不准戴非制式的帽子或歪戴帽子。

　　（2）保安制服与帽子要按规定佩戴帽徽、肩章、臂章。

　　（3）着装应当整洁，季节换装的时间应严格按规定执行。不同制式服装不准混穿；内衣下摆不得外露，着制式衬衫时需系制式领带。穿制服要扣好领钩、衣扣，不得披衣散怀，挽袖、卷裤腿；不得在制服外罩便衣、戴围巾。

　　（4）穿着保安制服时，不准戴饰物，如戒指、项链、耳环等；不准浓妆艳抹，染有色指甲或留长指甲等；除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜；不准纹身；不得在公共场所边走边吸烟、吃零食、扇扇子，不准背手、袖手或手插兜，不得搭肩、挽臂、揽腰，不扎堆、不聊天，不嬉笑打闹、高声喧哗、随席躺坐卧等。

　　（5）着保安制服应统一着制式鞋。着便鞋（含凉鞋）时，只准穿黑、灰、棕色鞋（女保安员可着浅色凉鞋）；鞋跟高度男保安员不超过3cm，女保安员不超过4cm。

　　（6）保安制服、服饰不准变卖，不得擅自拆改或借给非保安人员。

　　（三）仪礼

　　仪礼，又称礼仪、礼节。保安员的职业礼仪是在职业交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪规范和要求十分广泛，规则和内容繁多，在此，主要介绍一些基本的职业礼仪。

　　1.介绍的礼仪。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本和常规的方式，是人与人进行相互沟通的起点。

　　介绍的顺序原则是“尊者居后”（因尊有优先知情权）。如把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈，把职位低者介绍给职位高者，把公司同事介绍给客户，把非官方人士介绍给官方人士，把本国同事介绍给外籍同事。如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍；若实在分不出身份、地位或年龄，可按顺时针或者逆时针方向依次进行千万不要采用跳跃式介绍，这样可能在无意中得罪别人。

介绍时记住加上被介绍人身份地位的头衔，且介绍时一定要冠在姓名之后。

当介绍一方时，目光应热情注视对方，要注意微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。手的正确姿势应该是四指并拢，拇指张开，掌心向上，胳膊略向外伸，手指向被介绍者。

2.握手的礼仪。握手是在相见、离别、恭贺或致谢时，相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，然后再握手致意。

　　握手的次序。首先，在公务场合，主要取决于职位与身份，职位高、身份高的人先伸手。如上级与下级握手，应由上级先伸手。其次，在交际场合，取决于性别、年龄。如女士先伸手，男士接握；长辈先伸手，晚辈接握；已婚者先伸手，未婚者接握。再次，与若干人在一起握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。与众多上级握手时，如同来的上级职位相当，握手的序应是先长者（或女士），然后再是其他人或由他们中的一位介绍后，由你与对方一一握手。而一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼。

　　注意事项。其一：与人握手的时候必须脱掉手套（女性社交场合戴着的薄纱手套除外），以示尊重；其二：与人握手最好是站立着，身体可稍微前倾，以示尊重，不能昂首挺胸显得傲慢，或因对方是贵宾就哈腰显得胆小拘谨；其三：握手时间不宜太久，应在3秒钟以内，不可握着对方的手用劲摇晃；其四，握手的力度应该稍许用力，若手劲太轻，会给人一种敷衍或自信心不足的感觉；其五，在非禁烟场合，若正在抽烟，应把烟放下或是灭掉，不要手持烟握手；其六，握手一般只用右手，特别熟悉的或是久违的好友双方环握表示心情激动也是允许的，初次见面或是异性之间却不太适用双手环握。当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，并根据场合，边握手边打招呼问候，如说“您好”、“欢迎您”、“见到您很高兴”等热情致意的话；其七，与若干人在一起握手，不要几个人竞相交叉握手，或跨着门槛甚至隔着门槛时握手，这是失礼的行为。

　　3.通信礼仪。通信礼仪，就是在利用电话、手机、电子邮件等各种电讯通信手段时所应遵守的礼仪规范。在信息社会，对现场人士而言必不可少。

　　（1）电话礼仪。在电话交流的过程中，你的形象会通过你的声音、语调形成一个侧面，也就是你的电话形象。拨打电话礼仪。首先，选择适当的时间通话。有关工作的电话最好是在上班时间打，一般早上7点以前、晚上10点以后以及午休间，尽量不要打电话影响对方的休息，不干扰对方的家庭生活。倘若不得不在这个时间段打电话，讲话要主题突出、条理清晰，忌海聊神侃。正式工作场合打电话要学会自报家门，单位、职务、姓名一气呵成，而不要卖

关于接听电话礼仪。电话接通后，首先要向对方问好，在问清对方单位后，再报出你的姓名。接听电话切不可冒昧地追问别人，而对别人的问题不予回答。代接电话时更应小心谨慎，不要粗鲁地回答不知道。若受话人不能马上接听，应作解释，并请人稍候；在传呼人时，不要大声叫喊别人来接听，而应走近告知，否则会让来电者听了觉得你没修养。如果要找的人不在，你要告诉来电者，并热情地询问是否可以代为转告，可以转告就详细做好记录；无须转告，就请来电者过一会儿再打来。不要让对方久等，更不要不做任何交代就挂机。如果电话来得不是时候，接听时可委婉地抱歉，告诉对方目前正有急事，请在适当的时候打来，切不可粗暴挂机。接听完毕，要请拨打电话的一方先挂下，自己随便挂机或是没有道别就挂机是极不礼貌的。

　　（2）手机礼仪。时下手机已成为必备的通信工具，手机礼仪越来越受到关注。手机接听礼仪大多同电话礼仪。但公务场合忌手机时刻拿在手中，更不能旁若无人地大声走动对话，应避开他人轻声接听。同时，还要注意在与客户等谈话交流或会议中，最好还是把手机关掉，或调到静音状态，以示尊重他人，以免铃声突然大作而失礼。此外，使用个性化“彩铃”时要跟身份、地位、场合相配，否则个人形象甚至连你身处的组织形象也会遭到破坏。

　　4.接待、引导礼仪

　　（1）走廊或楼道的引导。走路的位次是：二人并行，以右为上；三人或以上同行中间为上，右侧次之，左侧为下当保安员在引领来宾时，应稍侧身走在宾客左侧前方，上身稍向右转体（左肩稍前、右肩稍后，将胸转向客人），与宾客保持两三步距离，并适时尽量用右手示意（掌心稍微倾斜向上，四个手指自然地合并伸直，大拇指微微地弯曲，避免使用食指指向），一面交谈，一面配合宾客的脚步。切忌独自在前，背对着宾客。在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。若与上级、长辈或女性相向而遇，要马上站住让路。

　　（2）上下楼的引导。当引导宾客上楼时，应让其走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，宾走在后面。上下楼梯时接待人员应当注意宾客的安全。

（3）乘坐电梯的引导。引导宾客乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让宾客先走出电梯门。

接待人员在客厅的引导方法：当宾客走入客厅时，接待人员用手指示，请宾客坐下看到客人坐下后，才能行点头礼，而后离开。如宾客错坐下座时，应请宾客改坐上座（靠近门的一方为下座）。

（4）上下车的引导。迎接宾客下车时，拉开尊者座位的车门，左手按车顶，右手引导尊者先出车送客人上车时，先拉开尊者座位车门，左手按车顶，右手引导尊者先入座。

乘车礼仪中小轿车座位的排定是：如有司机驾驶时，以后排右侧位为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，前排中间为末席；如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

乘车礼仪中旅行车的座位如何排定：司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，其座位的尊卑以每排右侧向左侧递减。

当然，保安员还要注意些其他场合如会务、就餐等引导方法；同时，要时刻留心观察来宾的意愿，及时为来宾提供满意的服务。